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如何用CRM軟件系統(tǒng)創(chuàng)造客戶良好體驗(yàn)?-運(yùn)籌軟件

通過CRM策略給客戶以良好的品牌體驗(yàn)和促進(jìn)市場(chǎng)推廣是非常重要的,我們?cè)撊绾巫瞿兀肯旅媸菨?jì)南運(yùn)籌軟件為大家分享的關(guān)于如何利用CRM軟件系統(tǒng)創(chuàng)建良好客戶體驗(yàn)的方法。

  我們以波士頓咨詢公司總裁帕翠珊·希泊爾德在她的《客戶關(guān)系管理理念與實(shí)例》的一些觀點(diǎn)和GCCRM咨詢機(jī)構(gòu)關(guān)于給客戶完美品牌體驗(yàn)為理論基礎(chǔ),以通信產(chǎn)品零售行業(yè)的營(yíng)銷管理業(yè)務(wù)范圍和特點(diǎn)為實(shí)踐范例,來演繹討論一下CRM策略實(shí)施的關(guān)鍵步驟和范圍吧。

  通過CRM策略建立客戶良好品牌體驗(yàn)的八個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)和步驟是:

  1.尋找合適的目標(biāo)客戶,培養(yǎng)有效的目標(biāo)客戶群體。

  客戶關(guān)系管理的精粹是“定義最佳顧客,設(shè)計(jì)最佳品牌體驗(yàn)”

  首先是定義最佳顧客,不是所有顧客對(duì)您都是同樣重要——找出您的最佳或目標(biāo)客戶;

  目前通訊零售店種類繁多,競(jìng)爭(zhēng)激烈,你不能把所有客戶列為你的目標(biāo)客戶群體,你要選擇與自己的品牌品位相符合,以通訊行業(yè)零售業(yè)來說。應(yīng)該是那些愛好時(shí)尚、追逐潮流、能夠接受先進(jìn)服務(wù)方式的顧客,15-55歲之間。比如商務(wù)顧客群體,外勤和社交活躍群體,追逐時(shí)尚的年輕群體對(duì)手機(jī)消費(fèi)比較強(qiáng),而且對(duì)產(chǎn)品更新?lián)Q代比較敏感。

  找出目標(biāo)客戶,要從各方面研究他們的消費(fèi)心理和特點(diǎn),以手機(jī)客戶為例,包括:

  A 研究他們的背景資料(年齡、性別、職業(yè)、收入、教育程度、婚姻狀況等)

  B 消費(fèi)與生活方式 - 愛好/興趣 - 價(jià)值觀 -對(duì)廣告的總體態(tài)度

  C 對(duì)手機(jī)產(chǎn)品的使用和態(tài)度 - 產(chǎn)品擁有 - 怎樣看待不同的類型與品牌 - - 信息的來源途徑·對(duì)新一代手機(jī)產(chǎn)品的期望

  D 市場(chǎng)關(guān)鍵品牌的認(rèn)知 - 品牌印象/價(jià)值 - 品牌價(jià)值/核心因素

  E 購(gòu)買行為 - 決策制定過程 - 購(gòu)買關(guān)鍵影響因素 - 其他考慮的因素 - 購(gòu)買行為和原因- 對(duì)各種營(yíng)銷方式的反應(yīng)等等

  根據(jù)這些特征將客戶劃分為不同的群體,制定相應(yīng)的營(yíng)銷政策措施。

  比如手機(jī)目標(biāo)客戶中很多人平均9-12個(gè)月就喜歡將自己的手機(jī)更新?lián)Q代,這樣通訊公司就可以推出更靈活的服務(wù)方式。比如按手機(jī)檔次預(yù)付一部分款項(xiàng)顧客即可以得到一部新手機(jī)和一到兩年的服務(wù)期,這樣的政策可以促使顧客方便地走進(jìn)通訊零售店,更新手機(jī)或者將服務(wù)升級(jí)。這樣就能促進(jìn)手機(jī)的再次消費(fèi)和增值銷售。

  2.創(chuàng)建有影響力的品牌個(gè)性、樹立良好品牌形象

  只有所提供的產(chǎn)品和服務(wù)令用戶自己感覺良好,用戶才會(huì)認(rèn)同這一品牌,用戶希望從品牌形象上看到自己的影子。

  比如手機(jī)是用來溝通的,與親人、朋友、同事等保持聯(lián)系,使工作和生活更加高效、方便,也從溝通中獲得樂趣。

  廣州易迅空間通訊連鎖店的“讓溝通變得簡(jiǎn)單快樂”呼應(yīng)了顧客要求溝通更充滿樂趣,生活更方便簡(jiǎn)單的需求,體現(xiàn)了通訊零售品牌的特點(diǎn),確立了品牌個(gè)性,就要讓顧客在所有的環(huán)節(jié)體驗(yàn)到品牌的這個(gè)個(gè)性特點(diǎn)。

  而香港無線通信公司Sunday的品牌個(gè)性是無憂無慮、按照自己的方式享受服務(wù)。體現(xiàn)在他們商店里的是柜臺(tái)是開放式的,他們的服務(wù)讓人們感到友好簡(jiǎn)便,總是率先推出新型手機(jī)和特色服務(wù)。

  所以要認(rèn)真設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)的每一個(gè)方面,如何展示和描述產(chǎn)品非常重要,包括產(chǎn)品陳設(shè)、室內(nèi)照明、接電話的方式以及做任何與客戶有關(guān)的事情的方法,網(wǎng)站、電話中心和商店都應(yīng)體現(xiàn)客戶品牌體驗(yàn),包括網(wǎng)站的導(dǎo)航、使用的方便和正確地預(yù)計(jì)不同客戶需求的程度。

  而一次廣告促銷、一套制服和一句服務(wù)用語,以及管理人員的一言一行,都關(guān)系到員工的培訓(xùn)、公司的政策,關(guān)系到品牌的形象和個(gè)性。

  3.設(shè)計(jì)最佳客戶體驗(yàn),找出并擁有客戶的關(guān)鍵體驗(yàn),使對(duì)客戶有影響的商業(yè)程序體驗(yàn)高效化、現(xiàn)代化。

  “設(shè)計(jì)最佳體驗(yàn)”,不是所有體驗(yàn)對(duì)顧客都是同樣重要——找出客戶的關(guān)鍵體驗(yàn)。知道了目標(biāo)客戶的關(guān)鍵體驗(yàn),您就知道如何投放資源。(因?yàn)樗衅髽I(yè)都是有資源限制,不能(也不該)無限制滿足客戶期望。將資源投放在客戶最看重的關(guān)鍵體驗(yàn)上,大大超越其期望,令其非常滿意、非常忠誠(chéng)。)

  客戶體驗(yàn)的主要類型包括:產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、關(guān)系、品牌形象、便利性等,有那些是關(guān)鍵體驗(yàn)?zāi)?

  比如手機(jī)售后服務(wù),增值服務(wù)也很重要,應(yīng)該在門店盡可能開設(shè)維修點(diǎn),或者至少可以接洽維修工作。以免顧客的后顧之憂。

  使客戶對(duì)我們的商業(yè)模式擁有好的體驗(yàn),要在所有與客戶的接觸點(diǎn)、渠道,使客戶擁有良好的并且具有鮮明的品牌特點(diǎn)的體驗(yàn)。

  并且建立完善嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量體系,使顧客能夠得到高效率、高質(zhì)量、高水平的服務(wù),覺得這個(gè)品牌、這里的服務(wù)人員就是與眾不同。

  比如說現(xiàn)代手機(jī)技術(shù)功能不斷更新,顧客不能全部了解也無法很快選擇,可以由售貨員提供一對(duì)一專業(yè)的咨詢服務(wù)。也可以在通訊零售店內(nèi)可以放一個(gè)自助終端機(jī),可以讓顧客自助查詢各種手機(jī)的功能特點(diǎn)等,讓顧客自助下載手機(jī)圖鈴等,這些都是對(duì)顧客很重要的關(guān)鍵體驗(yàn)。

原文出自【比特網(wǎng)】,原文鏈接:http://solution.chinabyte.com/110/3271610.shtml

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采購(gòu)管理系統(tǒng)軟件的十大標(biāo)準(zhǔn)

PK項(xiàng)目 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)籌軟件 其他品牌
品牌認(rèn)知 成立時(shí)間長(zhǎng)、專業(yè)度高、堅(jiān)持管理思想指導(dǎo)軟件,軟件系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)管理;堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)企業(yè)為本,不投機(jī)取巧,不炒作熱點(diǎn)。 10余年專注企業(yè)管理軟件研發(fā),融入世界管理大師的先進(jìn)管理思想,幫助企事業(yè)單位建立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評(píng)估系統(tǒng),形成一套整體的科學(xué)管控體系。 成立時(shí)間短,風(fēng)投注資成立,注重營(yíng)銷,炒作概念,只顧發(fā)展用戶注冊(cè)量,能圈更多的錢。
行業(yè)案例 高端行業(yè)越多越好,理念先進(jìn),精細(xì)化管理,經(jīng)驗(yàn)豐富,見多識(shí)廣,專家顧問型團(tuán)隊(duì);堅(jiān)決杜絕“粗放式、簡(jiǎn)單化”管理。 高精尖企業(yè)管理規(guī)范、理念超前,引領(lǐng)作用強(qiáng),浪潮集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、華誼兄弟、中國(guó)高鐵、國(guó)家儲(chǔ)備糧集團(tuán)等都是運(yùn)籌典型客戶。 專注模式簡(jiǎn)單、松散管理的入門級(jí)產(chǎn)品,粗放式鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工廠,信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。
功能強(qiáng)弱 CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成,整套企業(yè)管理體系,可以臨時(shí)不用,但不能沒有,否則后期對(duì)接后患無窮。 提供一體化管理系統(tǒng),可分割使用,亦可集成使用。全面不失細(xì)致,通過一套軟件即可掌控企業(yè)的人、財(cái)、物,產(chǎn)、供、銷,運(yùn)籌行業(yè)專用系統(tǒng)更強(qiáng)大,沒有我們做不到,只有你想不到。 只提供部分功能,典型的“信息孤島”,碎片化管理,不成體系。簡(jiǎn)易、low,成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務(wù)審批這么簡(jiǎn)單。
個(gè)性定制 優(yōu)秀的企業(yè)都有自己的獨(dú)特管理體系,這就需要個(gè)性化的軟件系統(tǒng)支撐,就像衣服“高級(jí)定制”,“量體裁衣”,精品永遠(yuǎn)是王道。 行業(yè)定制+企業(yè)個(gè)性,運(yùn)籌軟件服務(wù)30多個(gè)行業(yè),提供雙定制產(chǎn)品及服務(wù),我們堅(jiān)信每個(gè)企業(yè)都是獨(dú)一無二的,互聯(lián)網(wǎng)思維,才是中國(guó)企業(yè)發(fā)展根本。 典型特征:千篇一律,千人一面??傮w來說就是信息化管理的V1.0版,大眾普及化產(chǎn)品,永遠(yuǎn)只會(huì)在低端市場(chǎng)活躍。
方便實(shí)用 符合人體工程學(xué)、管理工程學(xué),工作習(xí)慣,編輯習(xí)慣、閱覽習(xí)慣,眾多前沿客戶、工程師驗(yàn)證優(yōu)化。 8種色系,隨心選擇,界面風(fēng)格統(tǒng)一,適應(yīng)設(shè)計(jì)潮流,一看即會(huì),觸類旁通,系統(tǒng)越是高深,表現(xiàn)越要淺顯易懂。 過度美化,犧牲統(tǒng)一,簡(jiǎn)單的東西為了體現(xiàn)豐富化,只能在表現(xiàn)形式上多變花樣,與管理方向南轅北轍。
可擴(kuò)展性 企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統(tǒng),全面拋棄各種Excel表格數(shù)據(jù)填報(bào)、統(tǒng)計(jì)、下載查看的搬運(yùn)工模式。 門戶、場(chǎng)景、菜單、圖標(biāo)、語言、色系、表單、流程、字段、報(bào)表、app、數(shù)據(jù)引用、公式運(yùn)算、自定義業(yè)務(wù)函數(shù)、回寫、校驗(yàn)、權(quán)限、消息、預(yù)警、定時(shí)或觸發(fā)任務(wù)均可自定義配置。 有用沒用的功能都在刷存在感,換色、換門戶、換圖標(biāo)、換菜單名稱、換表單字段、換可選項(xiàng)、換報(bào)表、自定義業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)引用、回寫,想都不用想,因?yàn)榧軜?gòu)所限沒法實(shí)現(xiàn)。
周期風(fēng)險(xiǎn) 無論簡(jiǎn)單需求,復(fù)雜需求,都有專業(yè)項(xiàng)目實(shí)施方案、配備項(xiàng)目經(jīng)理把控進(jìn)度、需求調(diào)研、個(gè)性化配置、安裝、培訓(xùn)、上線、優(yōu)化。 周期短,簡(jiǎn)單需求1周內(nèi)完成配置、培訓(xùn),系統(tǒng)可拆分、可組合;預(yù)算有限的情況下可總體規(guī)劃,分期購(gòu)買。首期滿足核心需求,后期逐步拓展。 簡(jiǎn)單需求較短,復(fù)雜需求難以確定,因?yàn)槎伍_發(fā)涉及費(fèi)用核算、雙方匯報(bào)、審批,討價(jià)還價(jià)、驗(yàn)證測(cè)試、BUG修復(fù)、綜合成本高、風(fēng)險(xiǎn)大。
系統(tǒng)集成 專業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的,開放的接口,保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。 集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會(huì)議、單點(diǎn)登錄、網(wǎng)銀在線支付、微信、短信、Email、身份認(rèn)證等。 大多為在線租用云部署模式,封閉式架構(gòu)、不對(duì)外開放,不支持二次開發(fā)、第三方應(yīng)用集成。
售后服務(wù) 專業(yè)考評(píng)工程師服務(wù),支持遠(yuǎn)程協(xié)助、上門服務(wù)、駐場(chǎng)實(shí)施,與購(gòu)買需求有偏差能及時(shí)響應(yīng)。 項(xiàng)目組管理服務(wù),用戶滿意度考評(píng)。超過購(gòu)買需求30%以內(nèi),免費(fèi)提供服務(wù)。超出部分核算工作量,按工時(shí)成本計(jì)費(fèi)。 超過購(gòu)買需求,不僅無免費(fèi)服務(wù)。有的收費(fèi)也難滿足需求,二次開發(fā)也不是想做就能做,需要依賴于強(qiáng)大的平臺(tái)支撐。
價(jià)格成本 本地部署、云部署,使用沒有本質(zhì)區(qū)別,產(chǎn)權(quán)性質(zhì)類似買房、租房,主要是隨心所欲可定制度的差別、資產(chǎn)和費(fèi)用的區(qū)別。 可租可售,同等品質(zhì)水準(zhǔn)比同行價(jià)低50%,通用普及版、行業(yè)專用版、高端定制版按需合作。運(yùn)籌軟件的經(jīng)營(yíng)理念:質(zhì)優(yōu)價(jià)廉,童叟無欺。 租用版抱著試試看的態(tài)度選擇者居多,這也是圈用戶的套路,只租不售,按年收費(fèi),表面便宜,實(shí)屬不然,3年的錢足夠買永久授權(quán)。
簡(jiǎn)約通用版高端定制版

行業(yè)客戶經(jīng)典案例

浪潮集團(tuán)核心合作伙伴

行業(yè): IT(全國(guó)最大信息系統(tǒng)集成商)應(yīng)用: 合作終端客戶包括CRM、政務(wù)OA、智慧糧庫(kù)、執(zhí)法系統(tǒng)及監(jiān)管系統(tǒng)等

華誼兄弟傳媒管理系統(tǒng)

行業(yè): 廣告?zhèn)髅剑ㄖ袊?guó)最大傳媒集團(tuán))應(yīng)用: 客戶、項(xiàng)目管理、合同協(xié)議、媒介資源管理、銷售績(jī)效、薪資提成

中儲(chǔ)糧智慧辦公數(shù)據(jù)鐵籠

行業(yè): 黨政機(jī)關(guān)(治國(guó)安邦核心單位)應(yīng)用: 公文流轉(zhuǎn)、財(cái)務(wù)管理、輔助辦公、人事檔案、會(huì)議管理、物品資產(chǎn)、黨建管理、檔案管理

長(zhǎng)城汽車媒介管理系統(tǒng)

行業(yè): 汽車制造(全球銷量第一)應(yīng)用: 媒體公關(guān)、廣告媒介、預(yù)算、框架協(xié)議、項(xiàng)目管理、采購(gòu)執(zhí)行、傳播反饋、BI分析

中國(guó)書法家協(xié)會(huì)管理系統(tǒng)

行業(yè): 行業(yè)協(xié)會(huì)(國(guó)家級(jí))應(yīng)用:會(huì)員檔案、預(yù)備會(huì)員轉(zhuǎn)正式會(huì)員審批、公告通知、作品發(fā)表、內(nèi)部交流

金訶藏藥分銷體系

行業(yè): 生物醫(yī)藥(全國(guó)最大藏藥企業(yè))應(yīng)用: 客戶檔案、商業(yè)公司、合同協(xié)議結(jié)算、經(jīng)銷商在線下單、銷售目標(biāo)、物流跟蹤、產(chǎn)品流向

客運(yùn)智能教育培訓(xùn)管理系統(tǒng)

行業(yè):鐵路運(yùn)營(yíng)(中國(guó)鐵路總公司)應(yīng)用:培訓(xùn)課程、題庫(kù)、學(xué)習(xí)練習(xí)、考試、對(duì)戰(zhàn)積分、成績(jī)排名、個(gè)人信息

中國(guó)移動(dòng)ICT支撐核心伙伴

行業(yè):運(yùn)營(yíng)商(通信業(yè)No.1)應(yīng)用:合作終端客戶包括CRM、OA、ERP、智慧社區(qū)、早餐工程等行業(yè)應(yīng)用
成為行業(yè)典型客戶,立享5折優(yōu)惠!

榮譽(yù)資質(zhì)

ISO9001-2015質(zhì)量體系認(rèn)證
全國(guó)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量
誠(chéng)信示范企業(yè)

高新技術(shù)企業(yè)

雙軟企業(yè)

CMMI3軟件開發(fā)能力
成熟度認(rèn)證

企業(yè)信用等級(jí)證書:AAA級(jí)

中國(guó)管理軟件行業(yè)
十大影響力品牌

中國(guó)企業(yè)管理信息化
最具影響力企業(yè)

中國(guó)質(zhì)量、服務(wù)、信譽(yù)
AAA級(jí)企業(yè)

每天前100名客戶免實(shí)施費(fèi),立即預(yù)約!

運(yùn)籌智慧管理系統(tǒng)
馳名品牌,系統(tǒng)成熟,案例眾多,功能全面,方便實(shí)用,易于擴(kuò)展,價(jià)格低廉,實(shí)施快捷,風(fēng)險(xiǎn)可控


打單流程


服務(wù)流程


目標(biāo)任務(wù)


時(shí)間管理


業(yè)務(wù)全流程


預(yù)算控制


支付流程


市場(chǎng)管理


客戶管理


銷售管理


交付管理


服務(wù)管理


資源管理


決策分析


PC/APP頁面配置


表單字段定義


持續(xù)服務(wù)


流程定義


模板定義


權(quán)限配置


系統(tǒng)集成

運(yùn)籌軟件業(yè)務(wù)執(zhí)行層、管理控制層、決策規(guī)劃層各功能模塊清晰明確,渾然一體。全方位提升企業(yè)管理水平,這是我們持續(xù)不懈的追求

【決策層】通過軟件提供的各項(xiàng)報(bào)表對(duì)經(jīng)營(yíng)情況數(shù)據(jù)挖掘分析進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃,下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。

【管理層】業(yè)務(wù)流程規(guī)劃,固化到軟件中,實(shí)施績(jī)效考核指導(dǎo),輔助下屬完成各項(xiàng)任務(wù)。

【執(zhí)行層】強(qiáng)有力的執(zhí)行力軟件系統(tǒng),主動(dòng)推動(dòng)各部門人員協(xié)同,有序的積極完成工作;提交可靠的原始數(shù)據(jù)。

自定義對(duì)象

業(yè)務(wù)對(duì)象 字段類型 數(shù)據(jù)關(guān)系 個(gè)性UI

權(quán)限

表單 操作 字段 交叉矩陣

流程

審批流 業(yè)務(wù)流 數(shù)據(jù)流

BI數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)報(bào)表 穿透視智能分析 自定義展示 管理駕駛倉(cāng)

IT系統(tǒng)集成

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 單點(diǎn)登陸 消息推送 審批流程
免費(fèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理,提供個(gè)性化解決方案

運(yùn)籌軟件標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目實(shí)施管理流程


售前階段


實(shí)施啟動(dòng)


需求梳理


藍(lán)圖設(shè)計(jì)


配置開發(fā)


測(cè)試培訓(xùn)


上線運(yùn)行


客戶維系

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