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CRM與售后服務(wù)管理系統(tǒng)解決方案-運(yùn)籌軟件

CRM與售后服務(wù)管理系統(tǒng)功能說明

一、客戶管理功能模塊

1. 客戶信息管理

全面記錄客戶基本信息，包括客戶名稱、地址、聯(lián)系方式、所屬行業(yè)、企業(yè)規(guī)模等。支持客戶信息的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出和個(gè)性化字段設(shè)置，滿足不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求。

建立客戶聯(lián)系人檔案，記錄聯(lián)系人姓名、職位、電話、郵箱等信息，并可設(shè)置多個(gè)聯(lián)系人，方便與客戶進(jìn)行多渠道溝通。

記錄客戶購買產(chǎn)品信息，包括產(chǎn)品型號(hào)、購買時(shí)間、購買數(shù)量、保修期限等，以便及時(shí)跟蹤產(chǎn)品使用情況和售后服務(wù)需求。

2. 客戶服務(wù)歷史記錄

詳細(xì)記錄每次客戶服務(wù)信息，包括服務(wù)類型（維修、保養(yǎng)、咨詢等）、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、處理結(jié)果、客戶滿意度評(píng)價(jià)等。通過客戶服務(wù)歷史記錄，可快速了解客戶過往服務(wù)情況，為后續(xù)服務(wù)提供參考。

支持對(duì)客戶服務(wù)歷史記錄進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)和分析，如按服務(wù)類型統(tǒng)計(jì)服務(wù)次數(shù)、按客戶統(tǒng)計(jì)服務(wù)費(fèi)用等，幫助企業(yè)了解客戶服務(wù)需求分布和服務(wù)成本情況。

3. 客戶分級(jí)管理

根據(jù)客戶價(jià)值（如購買金額、購買頻率、利潤(rùn)貢獻(xiàn)等）、合作潛力（如客戶行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、企業(yè)擴(kuò)張計(jì)劃等）等因素對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，如劃分為 VIP 客戶、重要客戶、普通客戶等不同等級(jí)。

針對(duì)不同等級(jí)客戶制定差異化的服務(wù)策略和營銷方案，如為 VIP 客戶提供專屬客服、優(yōu)先服務(wù)、定制化產(chǎn)品推薦等，提高客戶滿意度和忠誠度。

4. 客戶關(guān)懷與營銷

系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)置客戶關(guān)懷提醒，如產(chǎn)品保修期臨近提醒、客戶生日祝福、節(jié)日問候等，通過短信、郵件、APP 推送等方式及時(shí)向客戶發(fā)送關(guān)懷信息，增強(qiáng)客戶與企業(yè)之間的情感聯(lián)系。

基于客戶信息和歷史服務(wù)記錄，開展精準(zhǔn)營銷活動(dòng)。例如，向購買了某款產(chǎn)品的客戶推薦相關(guān)配件或升級(jí)產(chǎn)品；向長(zhǎng)期未合作的客戶發(fā)送優(yōu)惠活動(dòng)信息，促進(jìn)客戶再次購買。

5. 客戶投訴與建議管理

建立客戶投訴與建議反饋渠道，客戶可通過 APP、網(wǎng)站、客服熱線等方式提交投訴和建議信息。系統(tǒng)自動(dòng)記錄投訴與建議內(nèi)容、提交時(shí)間、客戶聯(lián)系方式等關(guān)鍵信息。

對(duì)客戶投訴與建議進(jìn)行分類處理，分配給相關(guān)部門和人員跟進(jìn)處理，并實(shí)時(shí)跟蹤處理進(jìn)度和結(jié)果。處理完成后，及時(shí)向客戶反饋處理情況，提高客戶對(duì)投訴處理的滿意度。

定期對(duì)客戶投訴與建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，挖掘客戶關(guān)注的熱點(diǎn)問題和潛在需求，為企業(yè)產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)優(yōu)化提供依據(jù)。

二、結(jié)算管理模塊

1. 服務(wù)單結(jié)算

系統(tǒng)每月自動(dòng)對(duì)上個(gè)月所有服務(wù)單進(jìn)行統(tǒng)一結(jié)算，支持按服務(wù)類型、項(xiàng)目、區(qū)域等多維度進(jìn)行篩選統(tǒng)計(jì)，方便企業(yè)從不同角度了解業(yè)務(wù)情況。

結(jié)算完成后進(jìn)入核算環(huán)節(jié)，自動(dòng)生成核算報(bào)表，我方與服務(wù)商可在線確認(rèn)核算結(jié)果。確認(rèn)無誤后，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)結(jié)算流程，完成開票打款操作。

支持與財(cái)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，自動(dòng)生成付款憑證，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)流程的自動(dòng)化。結(jié)算流程按月循環(huán)執(zhí)行，并提供結(jié)算歷史記錄查詢功能，便于企業(yè)進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)和數(shù)據(jù)分析。

2. 數(shù)據(jù)分析

從產(chǎn)品、客戶、故障、成本四大板塊入手進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以故障解決為核心切入點(diǎn)。例如，分析不同客戶群體對(duì)各類產(chǎn)品的故障反饋頻率、維修成本占比等，為企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)化、服務(wù)策略調(diào)整提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

三、服務(wù)商管理模塊

1. 基本信息管理

全面管理服務(wù)商的基本信息，涵蓋服務(wù)商檔案登記（包括名稱、地址、聯(lián)系方式、營業(yè)執(zhí)照等）、設(shè)備信息（設(shè)備清單、設(shè)備型號(hào)、設(shè)備狀態(tài)等）、人員信息（人員姓名、崗位、技能證書、聯(lián)系方式等）以及服務(wù)商等級(jí)等。

支持對(duì)服務(wù)商信息進(jìn)行增刪改查操作，并提供信息變更歷史記錄查詢功能，確保服務(wù)商信息的準(zhǔn)確性和可追溯性。

2. 等級(jí)管理

建立完善的服務(wù)商考核指標(biāo)體系，從服務(wù)質(zhì)量（維修及時(shí)率、客戶滿意度等）、響應(yīng)速度、成本控制等多個(gè)維度對(duì)服務(wù)商進(jìn)行考核。每年根據(jù)考核結(jié)果對(duì)服務(wù)商進(jìn)行升級(jí)或降級(jí)調(diào)整。

不同等級(jí)對(duì)應(yīng)不同工時(shí)單價(jià)，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)服務(wù)商等級(jí)更新服務(wù)費(fèi)用計(jì)算規(guī)則，并在結(jié)算時(shí)準(zhǔn)確應(yīng)用，激勵(lì)服務(wù)商提升服務(wù)質(zhì)量。

四、派工與維修管理模塊

1. 派工流程

通過系統(tǒng)派單給服務(wù)商，系統(tǒng)自動(dòng)記錄派單時(shí)間、派單人員、服務(wù)內(nèi)容等關(guān)鍵信息。服務(wù)商指定對(duì)接人（報(bào)單員）接收問題，對(duì)接人可在系統(tǒng)中查看派單詳情并進(jìn)行確認(rèn)操作。

服務(wù)商內(nèi)部自行安排具體維修人員，我方僅管理服務(wù)商人員清單或臺(tái)賬，不直接干預(yù)具體人員調(diào)度。但服務(wù)商需在系統(tǒng)中更新派工信息，包括維修人員姓名、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間等，確保我方能夠及時(shí)掌握維修進(jìn)度。

2. 維修人員操作流程

出發(fā)前：維修人員使用帶水印相機(jī)拍攝出發(fā)前照片、里程表信息及導(dǎo)航路線（如從站點(diǎn)到故障點(diǎn)距離），照片自動(dòng)關(guān)聯(lián)至對(duì)應(yīng)任務(wù)單。未來規(guī)劃實(shí)現(xiàn)維修人員通過 APP 出發(fā)前定位，系統(tǒng)自動(dòng)記錄出發(fā)定位、時(shí)間等信息并上傳至后臺(tái)，同時(shí) APP 提醒維修人員攜帶所需工具和配件。

維修中：維修人員執(zhí)行維修任務(wù)時(shí)，可通過 APP 實(shí)時(shí)反饋維修進(jìn)度（如已完成部分維修步驟、遇到的問題等），我方和服務(wù)商可在線查看維修進(jìn)度信息，及時(shí)了解維修情況。

到達(dá)后：維修人員使用帶水印相機(jī)拍攝到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)照片、里程表信息，照片和里程表數(shù)據(jù)自動(dòng)上傳至系統(tǒng)。未來規(guī)劃維修人員通過 APP 觸發(fā)“已到達(dá)”按鈕，系統(tǒng)自動(dòng)記錄到達(dá)定位、時(shí)間等信息并上傳至后臺(tái)，同時(shí)系統(tǒng)根據(jù)到達(dá)時(shí)間和出發(fā)時(shí)間自動(dòng)計(jì)算維修人員行程時(shí)間，用于后續(xù)考核分析。

3. 任務(wù)反饋與信息管理

服務(wù)商接單后，可通過任務(wù)單號(hào)關(guān)聯(lián)反饋信息，包括維修過程中的照片、視頻、文字描述等，所有反饋信息實(shí)時(shí)同步至系統(tǒng)。

未來規(guī)劃授權(quán)服務(wù)商具體人員 APP 權(quán)限，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)定位及信息管理功能，避免通過瀏覽器等額外操作上傳照片，確保信息實(shí)時(shí)上傳。同時(shí)，系統(tǒng)對(duì)維修過程中的關(guān)鍵數(shù)據(jù)（如維修時(shí)長(zhǎng)、更換配件清單等）進(jìn)行自動(dòng)記錄和統(tǒng)計(jì)。

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PK項(xiàng)目	評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)	運(yùn)籌軟件	其他品牌
品牌認(rèn)知	成立時(shí)間長(zhǎng)、專業(yè)度高、堅(jiān)持管理思想指導(dǎo)軟件，軟件系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)管理；堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)企業(yè)為本，不投機(jī)取巧，不炒作熱點(diǎn)。	10余年專注企業(yè)管理軟件研發(fā)，融入世界管理大師的先進(jìn)管理思想，幫助企事業(yè)單位建立以客戶為中心的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評(píng)估系統(tǒng)，形成一套整體的科學(xué)管控體系。	成立時(shí)間短，風(fēng)投注資成立，注重營銷，炒作概念，只顧發(fā)展用戶注冊(cè)量，能圈更多的錢。
行業(yè)案例	高端行業(yè)越多越好，理念先進(jìn)，精細(xì)化管理，經(jīng)驗(yàn)豐富，見多識(shí)廣，專家顧問型團(tuán)隊(duì)；堅(jiān)決杜絕“粗放式、簡(jiǎn)單化”管理。	高精尖企業(yè)管理規(guī)范、理念超前，引領(lǐng)作用強(qiáng)，浪潮集團(tuán)、中國移動(dòng)、華誼兄弟、中國高鐵、國家儲(chǔ)備糧集團(tuán)等都是運(yùn)籌典型客戶。	專注模式簡(jiǎn)單、松散管理的入門級(jí)產(chǎn)品，粗放式鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工廠，信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。
功能強(qiáng)弱	CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成，整套企業(yè)管理體系，可以臨時(shí)不用，但不能沒有，否則后期對(duì)接后患無窮。	提供一體化管理系統(tǒng)，可分割使用，亦可集成使用。全面不失細(xì)致，通過一套軟件即可掌控企業(yè)的人、財(cái)、物，產(chǎn)、供、銷，運(yùn)籌行業(yè)專用系統(tǒng)更強(qiáng)大，沒有我們做不到，只有你想不到。	只提供部分功能，典型的“信息孤島”，碎片化管理，不成體系。簡(jiǎn)易、low，成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務(wù)審批這么簡(jiǎn)單。
個(gè)性定制	優(yōu)秀的企業(yè)都有自己的獨(dú)特管理體系，這就需要個(gè)性化的軟件系統(tǒng)支撐，就像衣服“高級(jí)定制”，“量體裁衣”，精品永遠(yuǎn)是王道。	行業(yè)定制+企業(yè)個(gè)性，運(yùn)籌軟件服務(wù)30多個(gè)行業(yè)，提供雙定制產(chǎn)品及服務(wù)，我們堅(jiān)信每個(gè)企業(yè)都是獨(dú)一無二的，互聯(lián)網(wǎng)思維，才是中國企業(yè)發(fā)展根本。	典型特征：千篇一律，千人一面?？傮w來說就是信息化管理的V1.0版，大眾普及化產(chǎn)品，永遠(yuǎn)只會(huì)在低端市場(chǎng)活躍。
方便實(shí)用	符合人體工程學(xué)、管理工程學(xué)，工作習(xí)慣，編輯習(xí)慣、閱覽習(xí)慣，眾多前沿客戶、工程師驗(yàn)證優(yōu)化。	8種色系，隨心選擇，界面風(fēng)格統(tǒng)一，適應(yīng)設(shè)計(jì)潮流，一看即會(huì)，觸類旁通，系統(tǒng)越是高深，表現(xiàn)越要淺顯易懂。	過度美化，犧牲統(tǒng)一，簡(jiǎn)單的東西為了體現(xiàn)豐富化，只能在表現(xiàn)形式上多變花樣，與管理方向南轅北轍。
可擴(kuò)展性	企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統(tǒng)，全面拋棄各種Excel表格數(shù)據(jù)填報(bào)、統(tǒng)計(jì)、下載查看的搬運(yùn)工模式。	門戶、場(chǎng)景、菜單、圖標(biāo)、語言、色系、表單、流程、字段、報(bào)表、app、數(shù)據(jù)引用、公式運(yùn)算、自定義業(yè)務(wù)函數(shù)、回寫、校驗(yàn)、權(quán)限、消息、預(yù)警、定時(shí)或觸發(fā)任務(wù)均可自定義配置。	有用沒用的功能都在刷存在感，換色、換門戶、換圖標(biāo)、換菜單名稱、換表單字段、換可選項(xiàng)、換報(bào)表、自定義業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)引用、回寫，想都不用想，因?yàn)榧軜?gòu)所限沒法實(shí)現(xiàn)。
周期風(fēng)險(xiǎn)	無論簡(jiǎn)單需求，復(fù)雜需求，都有專業(yè)項(xiàng)目實(shí)施方案、配備項(xiàng)目經(jīng)理把控進(jìn)度、需求調(diào)研、個(gè)性化配置、安裝、培訓(xùn)、上線、優(yōu)化。	周期短，簡(jiǎn)單需求1周內(nèi)完成配置、培訓(xùn)，系統(tǒng)可拆分、可組合；預(yù)算有限的情況下可總體規(guī)劃，分期購買。首期滿足核心需求，后期逐步拓展。	簡(jiǎn)單需求較短，復(fù)雜需求難以確定，因?yàn)槎伍_發(fā)涉及費(fèi)用核算、雙方匯報(bào)、審批，討價(jià)還價(jià)、驗(yàn)證測(cè)試、BUG修復(fù)、綜合成本高、風(fēng)險(xiǎn)大。
系統(tǒng)集成	專業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的，開放的接口，保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。	集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會(huì)議、單點(diǎn)登錄、網(wǎng)銀在線支付、微信、短信、Email、身份認(rèn)證等。	大多為在線租用云部署模式，封閉式架構(gòu)、不對(duì)外開放，不支持二次開發(fā)、第三方應(yīng)用集成。
售后服務(wù)	專業(yè)考評(píng)工程師服務(wù)，支持遠(yuǎn)程協(xié)助、上門服務(wù)、駐場(chǎng)實(shí)施，與購買需求有偏差能及時(shí)響應(yīng)。	項(xiàng)目組管理服務(wù)，用戶滿意度考評(píng)。超過購買需求30%以內(nèi)，免費(fèi)提供服務(wù)。超出部分核算工作量，按工時(shí)成本計(jì)費(fèi)。	超過購買需求，不僅無免費(fèi)服務(wù)。有的收費(fèi)也難滿足需求，二次開發(fā)也不是想做就能做，需要依賴于強(qiáng)大的平臺(tái)支撐。
價(jià)格成本	本地部署、云部署，使用沒有本質(zhì)區(qū)別，產(chǎn)權(quán)性質(zhì)類似買房、租房，主要是隨心所欲可定制度的差別、資產(chǎn)和費(fèi)用的區(qū)別。	可租可售，同等品質(zhì)水準(zhǔn)比同行價(jià)低50%，通用普及版、行業(yè)專用版、高端定制版按需合作。運(yùn)籌軟件的經(jīng)營理念：質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，童叟無欺。	租用版抱著試試看的態(tài)度選擇者居多，這也是圈用戶的套路，只租不售，按年收費(fèi)，表面便宜，實(shí)屬不然，3年的錢足夠買永久授權(quán)。