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實施CRM軟件系統(tǒng)的誤區(qū)-運籌軟件

隨著信息技術的迅猛發(fā)展與市場競爭的加劇,越來越多的企業(yè)認識到了客戶關系管理的重要性,然而大多企業(yè)沒有認清客戶關系管理的內(nèi)涵,走進了誤區(qū)。筆者綜合分析,客戶關系管理的實踐主要存在以下三大主要誤區(qū)

1.誤區(qū)一:忽視客戶關系管理的整體規(guī)劃,未與企業(yè)文化進行整合。(1)很多企業(yè)實施CRM,沒有對其進行整體全面的規(guī)劃,很多企業(yè)認為CRM 由單一部門實施就夠了。有的認為CRM 是一項營銷策略,理所當然應由營銷部門負責實施;有的認為CRM 的核心是以客戶為中心,是同客戶建立關系,應由客服部門負責;有的甚至認為CRM 是一項技術系統(tǒng),應將其劃入技術部。

實際上,CRM 的實施涉及到企業(yè)組織結(jié)構、業(yè)務流程的方方面面。企業(yè)應該根據(jù)其發(fā)展策略、企業(yè)的任務和目標、企業(yè)經(jīng)營管理的狀況,確定企業(yè)客戶關系管理建設的任務和目標,對全面實施客戶關系管理及其相應的業(yè)務流程重組、組織結(jié)構的調(diào)整、信息技術的建設等進行整體規(guī)劃。

         (2)經(jīng)營理念和認識上的落后是實施客戶關系管理的最大障礙,很多企業(yè)的客戶關系管理缺乏企業(yè)全員的參與,沒有實現(xiàn)與企業(yè)文化的“無縫整合”。

         企業(yè)文化是企業(yè)員工長期形成一種共同的價值觀,影響著企業(yè)能否有效地與客戶之間建立良好的關系。在進行CRM 實踐中,企業(yè)應始終堅持客戶至上、客戶第一,把以客戶為中心作為經(jīng)營管理的基本理念,貫穿到各個方面和各個環(huán)節(jié),將這種思想灌輸傳遞給企業(yè)全體員工。

         2.誤區(qū)二:片面認為客戶關系管理僅僅是一套軟件系統(tǒng),過分追求技術。很多企業(yè)錯誤的認為客戶關系管理僅僅是一套軟件系統(tǒng),過多的依賴客戶關系管理工具。主要體現(xiàn)在以下幾個方面:

         (1)企業(yè)認為引進了多功能、高技術的CRM 軟件系統(tǒng),一切問題都可以解決,沒有將客戶關系管理作為一種管理理念,低估了CRM 實施的復雜性。一個企業(yè)沒有CRM 軟件也能進行客戶關系管理,軟件只是一種促使客戶關系管理更加高效進行的工具和手段。客戶關系管理的根本起源不是技術進步,而是營銷管理思想演變的必然結(jié)果。企業(yè)應當將客戶關系管理思想融入到企業(yè)管理理念中,而不是單純依靠軟件。

         (2)一些企業(yè)在實施CRM 系統(tǒng)時不顧自己企業(yè)的實際需求,盲目地追求系統(tǒng)功能的多和新,增加了不必要的成本,也給維護人員加大了負擔。在實施CRM 之前,企業(yè)應該對自身進行分析,找出存在薄弱處制定相應的目標,根據(jù)自己的需求引進適合企業(yè)的CRM系統(tǒng)。近年來,一些企業(yè)成功地實施了CRM,它們的共同之處是“它們都務實地有原則地引進CRM 系統(tǒng),適度地設定目標在相對小的范圍內(nèi)高度集中實施項目”(Darrell K. Rigby ,Dianne Ledingham,2004)。很多實踐證明:只在企業(yè)關鍵流程和競爭激烈處實施CRM常能收到實效,這將成為CRM 未來的普遍策略。

         (3)借助客戶關系管理軟件,企業(yè)能夠更容易地分析客戶數(shù)據(jù),但企業(yè)因此忽略與客戶的溝通交流和情感聯(lián)系。CRM 數(shù)據(jù)庫中的信息體現(xiàn)的客戶的購買情況與對企業(yè)的貢獻度,而不能反映出客戶購買現(xiàn)場的表現(xiàn)和內(nèi)心想法??蛻絷P系管理的核心思想是“以客戶為中心”,實際上CRM 軟件通過數(shù)據(jù)挖掘技術分析顧客特征細分顧客類型從而銷售更多的產(chǎn)品和服務,這仍是“以產(chǎn)品為中心”的體現(xiàn)。企業(yè)應一方面利用CRM 軟件分析客戶特征了解客戶行為,一方面加強與客戶的情感聯(lián)系,這才是建立良好持續(xù)的客戶關系的精髓所在。

         3.誤區(qū)三:對客戶“一視同仁”,不加區(qū)分地對待。著名的帕累托法則,即“二八法則”指出,在頂部的20%的顧客創(chuàng)造了公司80%的利潤。在某些情況下利潤的分配更為極端:最有獲利性的20%的顧客有可能創(chuàng)造了公司150%-300%的利潤;而最不具有獲利性的10%-20%的顧客實際上會人均造成50%-200%的虧損;其余60%-70%的顧客則處在盈虧平衡狀態(tài)。

         企業(yè)不應該對其所有的客戶平均分配資源。在龐大的客戶數(shù)據(jù)庫中,客戶的社會背景、消費習慣都大不相同,對企業(yè)產(chǎn)品和服務的需求也不同,對企業(yè)的價值貢獻也不一樣??蛻絷P系管理就是要對客戶進行分析,將客戶分成“三六九等”,剔除那些最差的顧客,實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置,這樣才能以較小的成本留住更多重要的、有價值的客戶。

         結(jié)論

         實施客戶關系管理必須全面理解客戶關系管理的內(nèi)涵,領會其核心與精髓??蛻絷P系管理實施不是依靠單一部門就可完成的,必須要有統(tǒng)籌的規(guī)劃和全員的參與。它的成功不能一蹴而就,企業(yè)必須要有一個長遠的眼光,將客戶關系管理同企業(yè)文化融合起來,形成長遠的共同價值觀。目前客戶關系管理仍處在發(fā)展階段,吸取其它企業(yè)在實踐客戶關系管理戰(zhàn)略過程中的經(jīng)驗教訓,走出誤區(qū)是很有必要的。

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運籌軟件的五大特色

采購管理系統(tǒng)軟件的十大標準

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品牌認知 成立時間長、專業(yè)度高、堅持管理思想指導軟件,軟件系統(tǒng)服務企業(yè)管理;堅持技術創(chuàng)新、服務企業(yè)為本,不投機取巧,不炒作熱點。 10余年專注企業(yè)管理軟件研發(fā),融入世界管理大師的先進管理思想,幫助企事業(yè)單位建立以客戶為中心的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務規(guī)則及評估系統(tǒng),形成一套整體的科學管控體系。 成立時間短,風投注資成立,注重營銷,炒作概念,只顧發(fā)展用戶注冊量,能圈更多的錢。
行業(yè)案例 高端行業(yè)越多越好,理念先進,精細化管理,經(jīng)驗豐富,見多識廣,專家顧問型團隊;堅決杜絕“粗放式、簡單化”管理。 高精尖企業(yè)管理規(guī)范、理念超前,引領作用強,浪潮集團、中國移動、華誼兄弟、中國高鐵、國家儲備糧集團等都是運籌典型客戶。 專注模式簡單、松散管理的入門級產(chǎn)品,粗放式鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工廠,信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。
功能強弱 CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成,整套企業(yè)管理體系,可以臨時不用,但不能沒有,否則后期對接后患無窮。 提供一體化管理系統(tǒng),可分割使用,亦可集成使用。全面不失細致,通過一套軟件即可掌控企業(yè)的人、財、物,產(chǎn)、供、銷,運籌行業(yè)專用系統(tǒng)更強大,沒有我們做不到,只有你想不到。 只提供部分功能,典型的“信息孤島”,碎片化管理,不成體系。簡易、low,成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務審批這么簡單。
個性定制 優(yōu)秀的企業(yè)都有自己的獨特管理體系,這就需要個性化的軟件系統(tǒng)支撐,就像衣服“高級定制”,“量體裁衣”,精品永遠是王道。 行業(yè)定制+企業(yè)個性,運籌軟件服務30多個行業(yè),提供雙定制產(chǎn)品及服務,我們堅信每個企業(yè)都是獨一無二的,互聯(lián)網(wǎng)思維,才是中國企業(yè)發(fā)展根本。 典型特征:千篇一律,千人一面。總體來說就是信息化管理的V1.0版,大眾普及化產(chǎn)品,永遠只會在低端市場活躍。
方便實用 符合人體工程學、管理工程學,工作習慣,編輯習慣、閱覽習慣,眾多前沿客戶、工程師驗證優(yōu)化。 8種色系,隨心選擇,界面風格統(tǒng)一,適應設計潮流,一看即會,觸類旁通,系統(tǒng)越是高深,表現(xiàn)越要淺顯易懂。 過度美化,犧牲統(tǒng)一,簡單的東西為了體現(xiàn)豐富化,只能在表現(xiàn)形式上多變花樣,與管理方向南轅北轍。
可擴展性 企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統(tǒng),全面拋棄各種Excel表格數(shù)據(jù)填報、統(tǒng)計、下載查看的搬運工模式。 門戶、場景、菜單、圖標、語言、色系、表單、流程、字段、報表、app、數(shù)據(jù)引用、公式運算、自定義業(yè)務函數(shù)、回寫、校驗、權限、消息、預警、定時或觸發(fā)任務均可自定義配置。 有用沒用的功能都在刷存在感,換色、換門戶、換圖標、換菜單名稱、換表單字段、換可選項、換報表、自定義業(yè)務關聯(lián)引用、回寫,想都不用想,因為架構所限沒法實現(xiàn)。
周期風險 無論簡單需求,復雜需求,都有專業(yè)項目實施方案、配備項目經(jīng)理把控進度、需求調(diào)研、個性化配置、安裝、培訓、上線、優(yōu)化。 周期短,簡單需求1周內(nèi)完成配置、培訓,系統(tǒng)可拆分、可組合;預算有限的情況下可總體規(guī)劃,分期購買。首期滿足核心需求,后期逐步拓展。 簡單需求較短,復雜需求難以確定,因為二次開發(fā)涉及費用核算、雙方匯報、審批,討價還價、驗證測試、BUG修復、綜合成本高、風險大。
系統(tǒng)集成 專業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的,開放的接口,保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。 集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點登錄、網(wǎng)銀在線支付、微信、短信、Email、身份認證等。 大多為在線租用云部署模式,封閉式架構、不對外開放,不支持二次開發(fā)、第三方應用集成。
售后服務 專業(yè)考評工程師服務,支持遠程協(xié)助、上門服務、駐場實施,與購買需求有偏差能及時響應。 項目組管理服務,用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內(nèi),免費提供服務。超出部分核算工作量,按工時成本計費。 超過購買需求,不僅無免費服務。有的收費也難滿足需求,二次開發(fā)也不是想做就能做,需要依賴于強大的平臺支撐。
價格成本 本地部署、云部署,使用沒有本質(zhì)區(qū)別,產(chǎn)權性質(zhì)類似買房、租房,主要是隨心所欲可定制度的差別、資產(chǎn)和費用的區(qū)別。 可租可售,同等品質(zhì)水準比同行價低50%,通用普及版、行業(yè)專用版、高端定制版按需合作。運籌軟件的經(jīng)營理念:質(zhì)優(yōu)價廉,童叟無欺。 租用版抱著試試看的態(tài)度選擇者居多,這也是圈用戶的套路,只租不售,按年收費,表面便宜,實屬不然,3年的錢足夠買永久授權。
簡約通用版高端定制版

行業(yè)客戶經(jīng)典案例

浪潮集團核心合作伙伴

行業(yè): IT(全國最大信息系統(tǒng)集成商)應用: 合作終端客戶包括CRM、政務OA、智慧糧庫、執(zhí)法系統(tǒng)及監(jiān)管系統(tǒng)等

華誼兄弟傳媒管理系統(tǒng)

行業(yè): 廣告?zhèn)髅剑ㄖ袊畲髠髅郊瘓F)應用: 客戶、項目管理、合同協(xié)議、媒介資源管理、銷售績效、薪資提成

中儲糧智慧辦公數(shù)據(jù)鐵籠

行業(yè): 黨政機關(治國安邦核心單位)應用: 公文流轉(zhuǎn)、財務管理、輔助辦公、人事檔案、會議管理、物品資產(chǎn)、黨建管理、檔案管理

長城汽車媒介管理系統(tǒng)

行業(yè): 汽車制造(全球銷量第一)應用: 媒體公關、廣告媒介、預算、框架協(xié)議、項目管理、采購執(zhí)行、傳播反饋、BI分析

中國書法家協(xié)會管理系統(tǒng)

行業(yè): 行業(yè)協(xié)會(國家級)應用:會員檔案、預備會員轉(zhuǎn)正式會員審批、公告通知、作品發(fā)表、內(nèi)部交流

金訶藏藥分銷體系

行業(yè): 生物醫(yī)藥(全國最大藏藥企業(yè))應用: 客戶檔案、商業(yè)公司、合同協(xié)議結(jié)算、經(jīng)銷商在線下單、銷售目標、物流跟蹤、產(chǎn)品流向

客運智能教育培訓管理系統(tǒng)

行業(yè):鐵路運營(中國鐵路總公司)應用:培訓課程、題庫、學習練習、考試、對戰(zhàn)積分、成績排名、個人信息

中國移動ICT支撐核心伙伴

行業(yè):運營商(通信業(yè)No.1)應用:合作終端客戶包括CRM、OA、ERP、智慧社區(qū)、早餐工程等行業(yè)應用
成為行業(yè)典型客戶,立享5折優(yōu)惠!

榮譽資質(zhì)

ISO9001-2015質(zhì)量體系認證
全國產(chǎn)品和服務質(zhì)量
誠信示范企業(yè)

高新技術企業(yè)

雙軟企業(yè)

CMMI3軟件開發(fā)能力
成熟度認證

企業(yè)信用等級證書:AAA級

中國管理軟件行業(yè)
十大影響力品牌

中國企業(yè)管理信息化
最具影響力企業(yè)

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運籌智慧管理系統(tǒng)
馳名品牌,系統(tǒng)成熟,案例眾多,功能全面,方便實用,易于擴展,價格低廉,實施快捷,風險可控


打單流程


服務流程


目標任務


時間管理


業(yè)務全流程


預算控制


支付流程


市場管理


客戶管理


銷售管理


交付管理


服務管理


資源管理


決策分析


PC/APP頁面配置


表單字段定義


持續(xù)服務


流程定義


模板定義


權限配置


系統(tǒng)集成

運籌軟件業(yè)務執(zhí)行層、管理控制層、決策規(guī)劃層各功能模塊清晰明確,渾然一體。全方位提升企業(yè)管理水平,這是我們持續(xù)不懈的追求

【決策層】通過軟件提供的各項報表對經(jīng)營情況數(shù)據(jù)挖掘分析進行戰(zhàn)略規(guī)劃,下達各項任務指標。

【管理層】業(yè)務流程規(guī)劃,固化到軟件中,實施績效考核指導,輔助下屬完成各項任務。

【執(zhí)行層】強有力的執(zhí)行力軟件系統(tǒng),主動推動各部門人員協(xié)同,有序的積極完成工作;提交可靠的原始數(shù)據(jù)。

自定義對象

業(yè)務對象 字段類型 數(shù)據(jù)關系 個性UI

權限

表單 操作 字段 交叉矩陣

流程

審批流 業(yè)務流 數(shù)據(jù)流

BI數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)報表 穿透視智能分析 自定義展示 管理駕駛倉

IT系統(tǒng)集成

業(yè)務數(shù)據(jù) 單點登陸 消息推送 審批流程
免費進行業(yè)務梳理,提供個性化解決方案

運籌軟件標準項目實施管理流程


售前階段


實施啟動


需求梳理


藍圖設計


配置開發(fā)


測試培訓


上線運行


客戶維系

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